Vortrag vom 25.05.2016

Vortragender: Jürgen Weimann

Gastgeber: Prof. Dr. Matthias Gouthier

Titel: Determinanten und Effekte der Service Excellence im deutschen Bankenmarkt mit Fokus auf Sparkassen und Genossenschaftsbanken

 

Zusammenfassung:

Die Bankbranche befindet sich derzeit in einer schwierigen Marktsituation. Die aktuelle Niedrigzinsphase und die daraus resultierenden Ertragsrückgänge aus dem Zinsgeschäft senken die Gesamterträge der Institute. Einige Studien beschreiben Service Excellence als einen entscheidenden Faktor für den Erfolg von Banken. Das geplante Disssertationsvorhaben soll sich der Identifikation, Analyse und Bewertung von Determinanten und Effekten der Service Excellence im deutschen Bankenmarkt mit Fokus auf Sparkassen und Genossenschaftsbanken widmen. Dabei sollen drei gravierende Forschungslücken geschlossen werden:

1.) Aufgrund der Besonderheiten des deutschen Bankenmarktes, wie insb. der Aufteilung
in sog. drei Säulen von Kreditinstituten (Privat / Öffentlich-rechtlich / Genossenschaftlich), ist eine unmodifizierte Übertragung der Erkenntnisse von internationalen Studien nicht ohne weiteres möglich. Insbesondere der öffentlich-rechtliche Sektor ist im internationalen Vergleich eine Besonderheit.

2.) Alle derzeit vorliegenden Studien betrachten Service Excellence nicht aus dem Blickwinkel der Organisation. Damit fehlen fundierte Erkenntnisse, wie hoch der Umset-
zungsgrad in den jeweiligen Dimensionen der Service Excellence in Banken ist.

3.) Es fehlen zusätzlich fundierte Aussagen darüber, ob sich die positiven Effekte der Service Excellence auch basierend auf objektiven Daten nachweisen lassen. Es existiert aktuell keine Studie die sich mit den betriebswirtschaftlichen Auswirkungen der Service Excellence auf Erträge und Kosten von Banken beschäftigt.