Publikationen

Schriftenreihe „Dienstleistungsmanagement | Dienstleistungsmarketing“


Gouthier, M.H.J. (Hrsg.) (2016): Kundenbindung durch kosteneffiziente Service Excellence. Strategien – Konzepte – Best-Practices: Konferenzband der 5. Excellence-in-Service-Konferenz EXIS, Band 1 der Reihe Dienstleistungsmanagement | Dienstleistungsmarketing, Baden-Baden.

 

Bücher


Gouthier, M.H.J. (2016): Kundenbegeisterung durch Service Excellence: Erläuterungen und Best-Practices zur DIN SPEC 77224 und DIN CEN/TS 16880, 3. Aufl., Berlin.

Gouthier, M.H.J./Kohler, G./Moll, A. (2016) (Hrsg.): Management der Kundenbegeisterung – Wie Sie Kunden durch Excellence begeistern, Düsseldorf.

Ganz, W./Fromm, H./Satzger, G./Gouthier, M.H.J. (2015) (Hrsg.): Phasenübergreifendes Service Life Cycle Management zur Steigerung der Dienstleistungsproduktivität - Messung, Bewertung und Steigerung - konzeptionelle und praxisbezogene Ansätze, Abschlusspublikation des Verbundprojekts "ServUp! - Dynamisches Phasenbezogenes Produktivitätsmanagement für Dienstleistungen", Stuttgart, elektronisch verfügbar unter: http://publica.fraunhofer.de/eprints/
urn_nbn_de_0011-n-3605820.pdf

Gouthier, M.H.J. (2013): Kundenbegeisterung durch Service Excellence: Erläuterungen zur DIN SPEC 77224 und Best-Practices, 2. Aufl., Berlin.

Gouthier, M.H.J. (2013): Kundenbegeisterung durch Service Excellence: Erläuterungen zur DIN SPEC 77224 und Best-Practices, 1. Aufl., Berlin.

Krämer, T./Eitelberg, L./Gouthier, M.H.J./Wulf, K. (2012): Arbeitsemotionen im Customer-Care-Center – Der Umgang von Kundenberatern mit Stolz und Ärger, Osnabrück.

Gouthier, M.H.J./Coenen, C./Schulze, H./Wegmann, C. (Hrsg.) (2007): Service Excellence als Impulsgeber. Strategien - Management - Innovationen - Branchen, Festschrift zum 60. Geburtstag von Prof. Dr. Bernd Stauss, Wiesbaden.

Gouthier, M.H.J. (2003): Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich, Wiesbaden.

 

Artikel in referierten Zeitschriften


Ludwig, N.L./Barnes, D.C./Gouthier, M.H.J. (2017). Observing delightful experiences of other customers: the double-edged sword of jealousy and joy, in: Journal of Service Theory and Practice, 27. Jahrgang, Nr. 1, S. 145-163.

Ludwig, N.L./Heidenreich, S./Kraemer, T./Gouthier, M.H.J. (2017). Customer delight: universal remedy or double-edged sword?, in: Journal of Service Theory and Practice, 27. Jahrgang, Nr. 1, S. 22-45.

Donsbach, J./Gouthier, M.H.J. (2015): Customer Delight as an ex ante and ex post factor of Positive Customer Engagement Behavior: Interactive Value Creation in Customer Management, in: Bruhn, M./Hadwich, K. (Hrsg.): Interaktive Wertschöpfung durch Dienstleistungen. Forum Dienstleistungsmanagement 2015, Wiesbaden (im Druck).

Asif, M./Gouthier, M.H.J. (2015): Developing a Self-Diagnostic Framework for Assessing Service Excellence, in: International Journal of Services and Operations Management, 20. Jg., Nr. 4, S. 441-460.

Janeschek, S./Gouthier, M.H.J. (2014): Value Communication of Industrial Services, in: Bruhn, M./Hadwich, K. (Hrsg.): Service Value als Werttreiber: Konzepte, Messung und Steuerung. Forum Dienstleistungsmanagement 2014, Wiesbaden, S. 407-426.

Asif, M./Gouthier, M.H.J. (2014): What Service Excellence Can Learn from Business Excellence Models, in: Total Quality Management & Business Excellence, 25. Jg., Nr. 5-6, Special Issue on “Excellence Models, TQM, and Performance”, S. 511-531.

Krämer, T./Gouthier, M.H.J. (2014): How Organizational Pride and Emotional Exhaustion Explain Turnover Intentions in Call Centers: A Multi-group Analysis with Gender and Organizational Tenure, in: Journal of Service Management, 25. Jg., Nr. 1, S. 125-148.

Bartl, C./Gouthier, M.H.J./Lenker, M. (2013): Delighting Consumers Click by Click: Antecedents and Effects of Delight Online, in: Journal of Service Research (JSR), 16. Jg., Nr. 3, Special Issue on „IT-Related Service: A Multidisciplinary Perspective“, S. 385-398.

Krämer, T./Gouthier, M.H.J./Wulf, K. (2013): Organisationsstolz im Customer Care Center, in: Marketing Review St. Gallen (MRSG), 30. Jg., Nr. 3, S. 34-43.

Gouthier, M.H.J./Giese, A./Bartl, C. (2012): Service Excellence Models: A Critical Discussion and Comparison, in: Managing Service Quality (MSQ), 22. Jg., Nr. 5, S. 447-464.

Walsh, G./Gouthier, M.H.J./Gremler, D. D./Brach, S. (2012): What the Eye Does Not See, the Mind Can’t Reject: Can Call Center Location Explain Differences in Customer Evaluations?, in: International Business Review (IBR), 21. Jg., Nr. 5, S. 957-967.

Gouthier, M.H.J./Giese, A./Bartl, C. (2012): Customer Experiences, Kundenbegeisterung und Service Excellence: Die Spezifikation DIN SPEC 77224, in: Bruhn, M./Hadwich, K. (Hrsg.): Customer Experience. Forum Dienstleistungsmanagement 2012, Wiesbaden, S. 63-83.

Gouthier, M.H.J./Rhein, M. (2011): Organizational Pride and Its Positive Effects on Employee Behaviour, in: Journal of Service Management, 22. Jg., Nr. 5, S. 633-649.

Gouthier, M.H.J./Ganz, W. (2011): Emotionalität in der Arbeitsproduktivität des Servicepersonals, in: Bruhn, M./Hadwich, K. (Hrsg.): Dienstleistungsproduktivität. Forum Dienstleistungsmanagement 2011, Band 2, Wiesbaden, S. 349-373.

Gouthier, M.H.J./Rhein, M. (2010): Serviceorientierung durch Organisationsstolz, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Serviceorientierung im Unternehmen. Forum Dienstleistungsmanagement 2010, Wiesbaden, S. 209-228.

Gouthier, M.H.J. (2009): Authentisches Verkaufen im Autohaus, in: Zeitschrift für die gesamte Wertschöpfungskette Automobilwirtschaft ZfAW, 12. Jg., Nr. 4, S. 73-77.

Gouthier, M.H.J./Eggert, A./Nogly, F. (2008): Offshoring der Kundeninteraktion: Eine empirische Analyse der Sprachqualität am Beispiel von Call Centern, in: Schmalenbachs Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung zfbf, 60. Jg., Nr. 1, S. 48-70.

Nogly, F./Gouthier, M.H.J. (2007): Kundenorientierung im Call-Center-Offshoring: Erkenntnisse einer explorativen Studie, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Wertschöpfungsprozesse bei Dienstleistungen. Forum Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden, S. 319-334.

Gouthier, M.H.J./Kleppel, C./Schulze Wehninck, R./Luhn, A./Kremer, A. (2006): Service-related science-to-business collaborations: Case studies from Germany, in: International Journal of Technology Intelligence and Planning, 2. Jg., Nr. 2, S. 142-159.

Gouthier, M.H.J./Schmid, S. (2003): Customers and customer relationships in
service firms: The perspective of the resource-based view, in: Marketing Theory, 3. Jg., Nr. 1, S. 119-143.

Gouthier, M.H.J./Schmid, S. (2001): Kunden und Kundenbeziehungen als Ressourcen von Dienstleistungsunternehmungen – Eine Analyse aus der Perspektive der ressourcenbasierten Ansätze des Strategischen Managements, in: Die Betriebswirtschaft DBW, 61. Jg., Nr. 2, S. 223-239.

 

Artikel in nicht-referierten Zeitschriften


Gouthier, M.H.J./Weimann, J. (2017): Kundenbegeisterung durch herausragende Service-Erlebnisse - Einsatz von Service Excellence bei Banken, in: Marketing Review St. Gallen, 01/2017, S. 28 - 35.

Löffler, M./Gouthier, H.J.M. (2017): Strategie-Initiative "Customer-Experience-Management" - Service Excellence bei der Porsche AG, in: Marketing Review St. Gallen, 01/2017, S. 54 - 63.

Gouthier, M.H.J./Kritzler-Picht, M. (2016): Service Excellence – Die Königsklasse bei Dienstleistungen, in: DIN-Mitteilungen, 95. Jg., Nr. 10, S. 9-12.

Hermes, V. (2016): Interview mit Prof. Dr. Matthias Gouthier: Kundenerwartungen steigen kontinuierlich, in: acquisa, 64. Jg., Nr. 4, S. 20.

Gouthier, M.H.J. (2015): CEN/TS 16880: Exzellente Dienstleistungen mit System, in: Service Today, 29. Jg., Nr. 5, S. 49-50.

Gouthier, M.H.J. (2015): Mit Exzellenz und Kosteneffizienz zu Kundenloyalität, in: Service Today, 29. Jg., Nr. 3, S. 41.

Gouthier, M.H.J. (2015): Herausragende Customer Experiences schaffen durch den Einsatz von Service Excellence, in: Service Today, 29. Jg., Nr. 2, S. 60.

Gouthier, M.H.J. (2014): Service Excellence Goes International, in: Service Today, 28. Jg., Nr. 4, S. 51-53.

Gouthier, M.H.J. (2014): Hauptsache billig? Von wegen!, in: kma – Managementwissen für die Gesundheitswirtschaft, Nr. 9, S. 62-65.

Gouthier, M.H.J. (2014): Da müssen erst einmal die Hausaufgaben gemacht werden, in: TeleTalk, 20. Jg., Nr. 4, S. 12-14.

Gouthier, M.H.J. (2012): Interview: Customer Experience Management: Mission Kundenzufriedenheit, in: Internet World Business, Nr. 17 vom 20.08.2012, S. 34.

Gouthier, M.H.J. (2012): Dienstleistung und Mentalität: Von der Pflicht zur Kür, in: IT Freelancer Magazin, 9. Jg., Nr. 1, S. 30-31.

Gouthier, M.H.J. (2012): Fünf Thesen zur Entwicklung von Service Excellence, in: TeleTalk, 19. Jg., Nr. 7, S. 22-24.

Gouthier, M.H.J./Kritzler-Picht, M. (2011): Kundenbegeisterung durch Service Excellence, in: DIN-Mitteilungen, 90. Jg., Nr. 11, S. 18-21.

Gouthier, M.H.J. (2011): Ein Rahmen für den besten Service, in: TeleTalk, 18. Jg., Nr. 8, S. 18-19.

Gouthier, M.H.J. (2011): Interview: Kunden begeistern durch Service Excellence, in: IM Information Management und Consulting, 26. Jg., Nr. 4, S. 95-96.

Gouthier, M.H.J./Bartl, C./Giese, A. (2011): Handlungsleitfaden für Service Excellence, in: Service Today, 25. Jg., Nr. 3, S. 40-42.

Gouthier, M.H.J./Bartl, C./Giese, A. (2010): Erarbeitung des Service Excellence-Standards startet, in: Service Today, 24. Jg., Nr. 3, S. 34-36.

Gouthier, M.H.J./Bartl, C./Giese, A. (2010): ServEx - Spezifikationen für exzellenten Service, in: Service Today, 24. Jg., Nr. 1, S. 30-33.

Gouthier, M.H.J. (2008): Interview: Problemlöser gesucht, in: acquisa, 56. Jg., Nr. 10, S. 44.

Gouthier, M.H.J. (2004): Das Management von Neukundenbeziehungen, in: Wirtschaftswissenschaftliches Studium WiSt, 33. Jg., Nr. 10, S. 590-596.

Gouthier, M.H.J. (2003): Internetauftritt - egal wie?, in: Krankenhaus-Umschau ku, 72. Jg., Nr. 4, S. 290-292.

Gouthier, M.H.J./Enste, U./Müller-Keitel, M. (2000): Information ist eine Hol- und Bringschuld - Integrierte Kommunikation für Krankenhäuser, in: Krankenhaus-Umschau ku, 69. Jg., Nr. 7, S. 571-574.

Enste, U./Gouthier, M.H.J. (2000): Integrierte Leistungsketten und Patienten-Empowerment, in: führen und wirtschaften im Krankenhaus f&w, 17. Jg., Nr. 4, S. 378-380.

Gouthier, M.H.J. (1999): Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich, in: Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung, 45. Jg., Nr. 3, S. 303-318.

Gouthier, M.H.J. (1997): Dienstleister auf Personalsuche, in: Personalwirtschaft, 24. Jg., Nr. 1, S. 23-27.

Gouthier, M.H.J. (1996): Speditionen: Wachsende Konkurrenz, in: Eumagazin, o. Jg., Nr. 5, S. 39.

Gouthier, M.H.J./Lotz, C. (1996): Online-Dienste - In erster Linie Kommunikationsmedium, in: Office Management, o. Jg., Nr. 3, S. 10-13.

Gouthier, M.H.J. (1995): Online-Datenbanken: Neuer Massenmarkt, in: Eumagazin, o. Jg., Nr. 7-8, S. 45-47.

Gouthier, M.H.J. (1995): Branchenreport - Konjunktursituation Consultingwirtschaft, in: Beratende Ingenieure - Zeitschrift des deutschen Consulting, 25. Jg., Nr. 6, S. 40-44.

Gouthier, M.H.J. (1995): Informationstechnologie: Permanenter Wandel, in: Eumagazin, o. Jg., Nr. 3, S. 41-43.

Gouthier, M.H.J. (1994): Automobilindustrie - Bald jeder zweite mit Auto, in: Eumagazin, o. Jg., Nr. 12, S. 40-42.

 

Beiträge in Sammelwerken


Gouthier, M.H.J. (2016): Kosteneffiziente Service Excellence zur Kundenbindung: Einstieg ins Thema und Überblick, in: Gouthier, M.H.J. (Hrsg.): Kundenbindung durch kosteneffiziente Service Excellence. Strategien – Konzepte – Best-Practices: Konferenzband der 5. Excellence-in-Service-Konferenz EXIS, Band 1 der Reihe Dienstleistungsmanagement | Dienstleistungsmarketing, Baden-Baden, S. 15-20.

Gouthier, M.H.J. (2016): Das Konzept der kosteneffizienten Service Excellence: Strukturen, Inhalte, Effekte, in: Gouthier, M.H.J. (Hrsg.): Kundenbindung durch kosteneffiziente Service Excellence. Strategien – Konzepte – Best-Practices: Konferenzband der 5. Excellence-in-Service-Konferenz EXIS, Band 1 der Reihe Dienstleistungsmanagement | Dienstleistungsmarketing, Baden-Baden, S. 23-37.

Gouthier, M.H.J./Kolbenschlag, M. (2016): Service Excellence: Kundenbegeisterung durch herausragende Kundenerlebnisse, in: Lünendonk, J./Canibol, H.-P. (Hrsg.): Handbuch Consulting 2016, Kelsterbach, S. 86-91.

Gouthier, M.H.J. (2016): Foreword, in: Thomassen, J.P./de Haan, E.: Service Excellence, Deventer.

Moll, A./Kohler, G./Gouthier, M.H.J. (2016): Einstieg ins Thema, in: Gouthier, M.H.J./Kohler, G./Moll, A. (Hrsg.): Management der Kundenbegeisterung – Wie Sie Kunden durch Excellence begeistern, Düsseldorf, S. 21-23.

Gouthier, M.H.J. (2016): Kundenzufriedenheit ist nicht gleich Kundenbegeisterung, in: Gouthier, M.H.J./Kohler, G./Moll, A. (Hrsg.): Management der Kundenbegeisterung – Wie Sie Kunden durch Excellence begeistern, Düsseldorf, S. 27-39.

Gouthier, M.H.J. (2016): Messung der Kundenbegeisterung, in: Gouthier, M.H.J./Kohler, G./Moll, A. (Hrsg.): Management der Kundenbegeisterung – Wie Sie Kunden durch Excellence begeistern, Düsseldorf, S. 49-59.

Gouthier, M.H.J. (2016): Service Excellence mit System: CEN/TS 16880, in: Gouthier, M.H.J./Kohler, G./Moll, A. (Hrsg.): Management der Kundenbegeisterung – Wie Sie Kunden durch Excellence begeistern, Düsseldorf, S. 81-101.

Gouthier, M.H.J./Moll, A. (2016): Kundenbegeisterung in der Praxis: ein Überblick, in: Gouthier, M.H.J./Kohler, G./Moll, A. (Hrsg.): Management der Kundenbegeisterung – Wie Sie Kunden durch Excellence begeistern, Düsseldorf, S. 115-118.

Moll, A./Kohler, G./Gouthier, M.H.J. (2016): Die Zukunft der Kundenorientierung, in: Gouthier, M.H.J./Kohler, G./Moll, A. (Hrsg.): Management der Kundenbegeisterung – Wie Sie Kunden durch Excellence begeistern, Düsseldorf, S. 261-263.

Gouthier, M.H.J./Janeschek, S. (2015): Erfolgsfaktor industrielle Dienstleistungen – Innovative Konzepte zur Nutzengenerierung und Performancesteigerung, in: Ganz, W./Fromm, H./Satzger, G./Gouthier, M.H.J. (Hrsg.): Phasenübergreifendes Service Life Cycle Management zur Steigerung der Dienstleistungsproduktivität - Messung, Bewertung und Steigerung - konzeptionelle und praxisbezogene Ansätze, Abschlusspublikation des Verbundprojekts "ServUp! - Dynamisches Phasenbezogenes Produktivitätsmanagement für Dienstleistungen", Stuttgart, S. 91-114, elektronisch verfügbar unter: http://publica.fraunhofer.de/eprints/urn_nbn_de_0011-n-3605820.pdf.

Gouthier, M.H.J. (2015): Kunden durch exzellente Facility Services begeistern, in: Hossenfelder, J./Lünendonk, T. (Hrsg.): Handbuch Facility Management 2015, Freiburg/München, S. 55-65.

Gouthier, M.H.J./Höffling, W. (2015): Service Excellence im Prüfungs- und Beratungsgeschäft, in: Hossenfelder, J./Lünendonk, T. (Hrsg.): Handbuch Wirtschaftsprüfung und Steuerberatung 2015, Freiburg/München, S. 27-39.

Janeschek, S./Gouthier, M.H.J. (2014): Innovative View on Value Creation: Investigating Requirements for a Holistic Service Life Cycle Management, in: Bessant, J./Lehmann, C./Möslein, K.M. (Hrsg.): Driving Service Productivity: Value-Creation Through Innovation, Heidelberg u.a., S. 191-209.

Gouthier, M.H.J. (2014): Interview: Mitarbeiterstolz ist ein wichtiges Element der Customer Experience, in: Detecon International GmbH (Hrsg.): Future Telco. Profitabilität in der Telekommunikation: Sieben Hebel sichern die Zukunft, Köln, S. 268-273.

Gouthier, M.H.J. (2013): Produkte durch Dienstleistungen aufwerten und weiterentwickeln, in: Esch, F.-R. (Hrsg.): Strategie und Technik des Automobilmarketing, Wiesbaden, S. 129-147.

Gouthier, M.H.J./Krämer, T./Eitelberg, L./Pasing-Husemann, A. (2012): Stolze Mitarbeiter, exzellente Dienstleistungen – Empirische Ergebnisse zum Zusammenhang zwischen Mitarbeiterstolz und Service Excellence, in: Deutscher Dialogmarketing Verband e.V. (Hrsg.): Dialogmarketing Perspektiven 2011/2012, Tagungsband 6. wissenschaftlicher interdisziplinärer Kongress für Dialogmarketing, Wiesbaden, S. 209-230.

Gouthier, M.H.J./Bartl, C./Giese, A. (2012): Kundenbegeisterung durch Service Excellence im Automobilsektor, in: Proff, H./Schönharting, J./Schramm, D./Ziegler, J. (Hrsg.): Zukünftige Entwicklungen in der Mobilität - Betriebswirtschaftliche und technische Aspekte, Wiesbaden, S. 333-341.

Gouthier, M.H.J./Tunder, R. (2011): Die Empowerment-Bewegung und ihre Auswirkungen auf das Gesundheitswesen, in: Hoefert, H.-W./C. Klotter, C. (Hrsg.): Wandel der Patientenrolle – neue Interaktionsformen zwischen Professionellen und Klienten im Gesundheitswesen, Göttingen, S. 33-45.

Gouthier, M.H.J. (2011): Neukundenmanagement, in: Hippner, H./Wilde, K. D. (Hrsg.): Grundlagen des CRM, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 339-374.

Gouthier, M.H.J./Rhein, M. (2010): Produzentenstolz im Dienstleistungsumfeld zur Unterstützung betrieblicher Transformationsprozesse, in: Ganz, W./Bienzeisler, B. (Hrsg.): Management Hybrider Wertschöpfung, Stuttgart, S. 67-77.

Gouthier, M.H.J./Kuppelwieser, V.G. (2010): Innovativität bei Dienstleistern durch transformationale Führung: Zusammenhänge und theoretische Entwicklung, in: Gleich, R./Russo, P. (Hrsg.): Perspektiven des Innovationsmanagements 2009, Münster, S. 157-171.

Gouthier, M.H.J. (2008): Service Excellence in Deutschland – Wohin soll die Reise gehen?, in: Gatermann, I./Fleck, M. (Hrsg.): Technologie und Dienstleistung  – Innovationen in Forschung, Wissenschaft und Unternehmen, Beiträge der 7. Dienstleistungstagung des BMBF, Frankfurt/New York, S. 465-471.

Gouthier, M.H.J. (2008): Entwicklungspfade und Erfolgsaussichten des industriellen Servicegeschäfts. Eine Bestandsaufnahme, in: Diller, H. (Hrsg.): Vom Produkt- zum Dienstleistungsgeschäft – Marketingstrategien für reife Märkte, Marketingforschung aktuell, Bd. 13, Nürnberg, S. 1-20.

Gouthier, M.H.J. (2008): Mitarbeiterstolz im Call Center – Eine theoretisch-konzeptionelle Betrachtung auf Basis der Affective Events Theory AET, in: Benkenstein, M. (Hrsg.): Neue Herausforderungen an das Dienstleistungsmarketing, Wiesbaden, S. 145-159.

Nogly, F./Gouthier, M.H.J. (2008): Standardisierung von Dienstleistungen, in: Fueglistaller, U. (Hrsg.): Dienstleistungskompetenz: Strategische Differenzierung durch konsequente Kundenorientierung, Zürich, S. 219-238.

Gouthier, M.H.J. (2008): Stolze Mitarbeiter: Fluch oder Segen?, in: Graf, R./Dannenmaier, G./Ponath, R. (Hrsg.): Vorsprung durch Qualität: Zertifizierungen, Umweltengagement und Sozialkompetenz als Garanten des betrieblichen Erfolges, Hilpoltstein, S. 154-157.

Gouthier, M.H.J./Hippner, H. (2008): Web 2.0-Anwendungen als Corporate Social Software, in: Hass, B.H./ Walsh, G./Kilian, T. (Hrsg.): Web 2.0 – Neue Perspektiven für Marketing und Medien, Berlin u.a., S. 91-100.

Gouthier, M.H.J./Coenen, C./Schulze, H. S./Wegmann, C. (2007): Service Excellence. Eine Einführung, in: Gouthier, M.H.J./Coenen, C./Schulze, H. S./Wegmann, C. (Hrsg.): Service Excellence als Impulsgeber. Strategien - Management - Innovationen - Branchen, Festschrift zum 60. Geburtstag von Prof. Dr. Bernd Stauss, Wiesbaden, S. 3-15.

Gouthier, M.H.J. (2007): Mitarbeiterstolz und Service Excellence, in: Gouthier, M.H.J./Coenen, C./Schulze, H. S./Wegmann, C. (Hrsg.): Service Excellence als Impulsgeber. Strategien - Management - Innovationen - Branchen, Festschrift zum 60. Geburtstag von Prof. Dr. Bernd Stauss, Wiesbaden, S. 383-397.

Stauss, B./Gouthier, M.H.J./Seidel, W. (2007): Satisfaction Measurement Within the Customer Relationship Life Cycle, in: Spath, D./Fähnrich, K.-P. (Hrsg.): Advances in Services Innovations, Berlin u.a., S. 205-220.

Gouthier, M.H.J. (2006): Effekte des Stolzes von Mitarbeitern im Kundenkontakt, in: Kleinaltenkamp, M. (Hrsg.): Innovatives Dienstleistungsmarketing in Theorie und Praxis, Wiesbaden, S. 57-77.

Gouthier, M.H.J./Walter, B. (2006): Professionalisierung interner Dienstleistungen und die Förderung des Produzentenstolzes, in: Streich, D./Wahl, D. (Hrsg.): Moderne Dienstleistungen, Frankfurt am Main/New York, S. 225-233.

Gouthier, M.H.J. (2006): Produzentenstolz von Dienstleistern als positive Arbeitsemotion, in: Ringlstetter, M./Kaiser, S./Müller-Seitz, G. (Hrsg.): Positives Management. Zentrale Konzepte und Ideen des Positive Organizational Scholarship, Wiesbaden, S. 91-113.

Gouthier, M.H.J. (2006): Neukundenmanagement, in: Hippner, H./Wilde, K. D. (Hrsg.): Grundlagen des CRM, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 473-507.

Gouthier, M.H.J. (2006): Customer Empowerment in Geschäftsbeziehungen, in: Hippner, H./Wilde, K. D. (Hrsg.): Grundlagen des CRM, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 167-194.

Evanschitzky, H./Gouthier, M.H.J. (2005): Network Relationship Management bei Dienstleistern, in: Ahlert, D./Olbrich, R./Schröder, H. (Hrsg.): Netzwerke in Vertrieb und Handel. Jahrbuch Vertriebs- und Handelsmanagement 2005, Frankfurt am Main, S. 107-123.

Gouthier, M.H.J. (2004): Entschleunigung als neuer servicerelevanter Gesellschaftstrend - Theoretische Aufarbeitung und konzeptioneller Zugang, in: Meyer, A. (Hrsg.): Dienstleistungsmarketing - Impulse für Forschung und Management, Wiesbaden, S. 83-115.

Gouthier, M.H.J. (2004): Customer Empowerment im Internet, in: Wiedmann, K.-P./Buxel, H./Frenzel, T./Walsh, G. (Hrsg.): Konsumentenverhalten im Internet, Wiesbaden, S. 227-253.

Gouthier, M.H.J. (2004): Neukundenmanagement, in: Wilde, K. D./Hippner, H. (Hrsg.): Grundlagen des CRM, Wiesbaden, S. 393-426.

Gouthier, M.H.J. (2003): Personalmanagement und Marketing im Dienstleistungsbereich: zwei zu integrierende Disziplinen, in: Fließ, S. (Hrsg.): Tendenzen im Dienstleistungsmarketing - Vom Marketing zum Management, Wiesbaden, S. 167-202.

Gouthier, M.H.J. (2002): Patientenzufriedenheit als Qualitätsindikator, in: Ekkernkamp, A./Scheibe, O. (Hrsg.): Qualitätsmanagement in der Medizin: Handbuch für Klinik und Praxis, Loseblattwerk, 18. Ergänzungslieferung 12/02, Landsberg am Lech, Teil I-11, S. 1-11.

Gouthier, M.H.J. (2002): Einführungsmanagement von Neukunden im Dienstleistungsbereich, in: Mühlbacher, H./Thelen, E. (Hrsg.): Neue Entwicklungen im Dienstleistungsmarketing, Wiesbaden, S. 77-107.

Gouthier, M.H.J. (2001): Stichwort Call-Center, in: Diller, H. (Hrsg.): Vahlens Großes Marketinglexikon, 2. Aufl., München, S. 205-206.

Gouthier, M.H.J. (2001): Patienten-Empowerment, in: Kreyher, V. J. (Hrsg.): Handbuch Gesundheits- und Medizinmarketing, Heidelberg, S. 53-82.

Gouthier, M.H.J. (2000): Patientenentwicklung im Krankenhaus, in: Woratschek, H. (Hrsg.): Neue Aspekte des Dienstleistungsmarketing, Wiesbaden, S. 323-358.

 

Arbeitspapiere


Schmid, S./Gouthier, M.H.J. (1999): Dienstleistungskunden – Ressourcen im Sinne des resource-based-view des Strategischen Managements?, Diskussionsbeitrag Nr. 131 der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt, Ingolstadt.

Gouthier, M.H.J. (1999): Patientenentwicklung als Erfolgsfaktor im Krankenhaus – Management der integrationsgerechten Qualifizierung von Patienten, Diskussionsbeitrag Nr. 130 der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt, Ingolstadt.

Gouthier, M.H.J. (1999): Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich, Diskussionsbeitrag Nr. 113 der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt, Ingolstadt.

 

Sonstige Veröffentlichungen und Interviews


Gouthier, M.H.J. (2016): Digital Customer Engagement: Durch Emotion zur Motivation, in: IBM THINK Blog DACH, 12. September 2016, elektronisch veröffentlicht unter: http://www.ibm.com/de-de/blogs/think/2016/09/12/digital-customer-engagement-durch-emotion-zur-motivation/.

Kallenbach, R. (2016): Wenn Firmen ihre Kunden zur Weißglut bringen, Interview mit Prof. Matthias Gouthier als Vorberichterstattung zur EXIS 2016, in: Rhein-Zeitung, 71. Jg., Nr. 173 vom 27.07.2016, S. 16.

ISO/CEN (2016): Making happy customers, inkl. Interview mit Prof. Matthias Gouthier, in: #ServiceStandards, elektronisch veröffentlicht unter: http://www.iso.org/sites/servicestandards/index.html.

o.V. (2016): Erster Europäischer Managementstandard zu Service Excellence, Interview mit Prof. Matthias Gouthier, in: CampusZeitung der Universität Koblenz-Landau, Nr. 1, S. 16-17.

Sauermann, M. (2016): Teil 3: Unternehmen haben bis zu 400 Kontaktpunkte mit ihren Kunden, Interview mit Prof. Matthias Gouthier, in: Der Digital-Dialog – Unternehmen auf Erfolgskurs, Rödl & Partner, elektronisch veröffentlicht unter: http://www.roedl.de/dienstleistungen/unternehmensberatung-it-beratung/digital-dialog.

Schwalbe, M. (2016): Überzeugen in den „Momenten der Wahrheit“, Interview mit Prof. Matthias Gouthier, in: Journal - Mitarbeitermagazin der Kreissparkasse Göppingen, Nr. 1, S. 4-5.

Sauermann, M. (2016): Negative Kundenmeinungen stellen eine Chance dar, Teil 2 des Interviews mit Prof. Matthias Gouthier, in: Der Digital-Dialog – Unternehmen auf Erfolgskurs, Rödl & Partner, elektronisch veröffentlicht unter: http://www.roedl.de/themen/kundenkommunikation-social-media..

Mirguet, O. (2016): Excellence de service, une nouvelle voie de la qualité, inkl. Interview mit Prof. Matthias Gouthier: „La norme européenne n’est pas une copie de la norme allemande“, in: Enjeux – Le Magazine de la Normalisation et du Management, Nr. 363, April 2016, S. 26-29.

Sauermann, M. (2016): Kunden sind sich ihrer neuen Macht bewusst, Teil 1 des Interviews mit Prof. Matthias Gouthier, in: Der Digital-Dialog – Unternehmen auf Erfolgskurs, Rödl & Partner, elektronisch veröffentlicht unter: http://www.roedl.de/themen/die-neue-macht-des-kunden.

Kallenbach, R. (2015): Service verbessern, Kosten im Griff behalten, Interview mit Prof. Matthias Gouthier als Vorberichterstattung zur EXIS 2015, in: Rhein-Zeitung, 70. Jg., Nr. 186 vom 13.08.2015, S. 14.

Sonnenberg, V. (2015): Service Engineering: Mit dem passenden Service Engineering zum treuen Fanclub, u.a. mit einem Interview mit Prof. Matthias Gouthier, in: MM MaschinenMarkt, Nr. 26, S. 21-22.

DIN Deutsches Institut für Normung e. V. (2015): Was heißt hier Dienstleistung?, Interview mit Prof. Matthias Gouthier, in: DIN Geschäftsbericht 2014, Berlin, S. 38-41.

Gouthier, M.H.J. (2014): Einleitung, in: Lünendonk GmbH (Hrsg.): Kundenbegeisterung: Service Excellence im Markt der Facility Services, Lünendonk-Trendstudie 2014 in Zusammenarbeit mit dem Center for Service Excellence (CSE), Kaufbeuren, S. 6-9.

Holland, H. (2014): Der Kongress im Überblick, Nachberichterstattung zum Zukunftsforum Gebäudedienste 2014 inkl. Bericht zum Vortrag von Prof. Matthias Gouthier, in: rationell reinigen, 65. Jg., Nr. 11, S. 21.

Kallenbach, R. (2014): Partner in der Region gewinnen, Nachberichterstattung zur EXIS 2014 inkl. Interview mit Prof. Matthias Gouthier, in: Rhein-Zeitung, 69. Jg., Nr. 239 vom 15.10.2014, S. 16.

TV Mittelrhein (2014): EXIS 2014 am Campus der Universität Koblenz, Nachberichterstattung inkl. Interview, TV Mittelrhein News vom 01.10.2014.

Kallenbach, R. (2014): Wie Firmen mit sozialen Medien Kunden betreuen, Vorberichterstattung zur EXIS 2014 inkl. Interview mit Prof. Matthias Gouthier, in: Rhein-Zeitung, 69. Jg., Nr. 218 vom 19.09.2014, S. 21.

Kessler, A. (2014): Service, der begeistert, Interview mit Prof. Matthias Gouthier, in: IHK Journal der IHK Koblenz, Nr. 9/2014, S. 22-23.

Gouthier, M.H.J. (2014): Service Excellence: Kunden begeistern – Erwartungen übertreffen, in: s[i]gn financial – Kundenmagazin der Q_PERIOR AG, 01/2014, S. 13.

Schlieker, K. (2013): Exzellenter Service ist kein Zufall, Interview mit Prof. Matthias Gouthier, in: Wiesbadener Kurier, 69. Jg., Nr. 200 vom 29. August 2013, S. 25 (identischer Abdruck zugleich im Wiesbadener Tagblatt, der Wormser Zeitung, der Allgemeinen Zeitung und dem Main-Taunus-Kurier).

Gouthier, M.H.J./Donsbach, J./Lenker, M. (2013): CSE-Beirat tagt beim KVD: Wie kann man Kunden begeistern?, in: Service Today, 27. Jg., Nr. 3, S. 41-42.

Breunig, L. (2013): Service Excellence umsetzen: Kundenbegeisterung aktivieren, Interview mit Professor Matthias Gouthier, servicereport, 09.08.2013, elektronisch veröffentlicht unter: http://servicereport.eu/service-excellence-kundenbegeisterung/.

Schobelt, F. (2013): Kundenbeschwerden bei Air Berlin: „Kampagne über Social Media reicht nicht“, Interview mit Matthias Gouthier, w&v, 09.08.2013, elektronisch veröffentlicht unter: http://www.wuv.de/marketing/kundenbeschwerden_bei_air_berlin_kampagne_ueber_social_media_reicht_nicht.

o.V. (2013): Marketing an der EBS Business School, Interview mit Prof. Matthias Gouthier, Karrierestart Young Professionals Wirtschaftswissenschaften. Das Absolventenmagazin, Sommersemester 2013, S. 45.

o.V. (2013): „Simply one step ahead!” – easyCredit setzt auf Kundenbegeisterung durch Service Excellence, Interview u.a. mit Gouthier, M.H.J., easyCredit intern – Das Mitarbeitermagazin von easyCredit, Winter 2012, S. 10-11.

Gouthier, M.H.J. (2012): Das Ende der Kundenzufriedenheit, Newsletter der J&M Management Consulting AG vom 10. September 2012.

Beck, R./Benkenstein, M./Bichler, M./Bienzeisler, B./Böhmann, T./Dunkel, W./Fähnrich, K.-P./Ganz, W./Gemünden, H. G./Gouthier, M.H.J./Gudergan, G./Kieninger, A./Kölling, M./Krcmar, H./Kremer, A./Möslein, K./Satzger, G./Schultz, C./Stauss, B./Stich, V./Weinhardt, C. (2010): Auf dem Weg zu einer Service Science: Perspektiven, Forschungsthemen und Handlungsempfehlungen aus der Sicht einer interdisziplinären Arbeitsgruppe, Stuttgart.

Gouthier, M.H.J./Bartl, C./Giese, A. (2010): Service Excellence: Kundenbindung aus Begeisterung, Dossier in der Kundenzeitschrift „Position“ des Unternehmens Fidelity, September 2010.

Gouthier, M.H.J. (2008): Interview: Branche reagiert schleppend auf höheres Risikobewusstsein, in: Handelsblatt, 19.11.2008, Beilage/Sonderseite, S. b06.

Gouthier, M.H.J. (2007): Auswirkungen von Dialekt und Akzent auf Kundenzufriedenheit und Kundenverhalten mit Fokus auf Near-/Offshoring von Customer Care Leistungen, CRM-Monatsbrief August, Rödl & Partner.

Gouthier, M.H.J. (2003): WFI-Tagung: Ohne motivierte Mitarbeiter kein qualifiziertes Serviceangebot, in: Donaukurier, Nr. 39 vom 17. Februar 2003, Rubrik Wissenschaft.

Gouthier, M.H.J./Coenen, C. (2002): Tagungsbericht zur 11th Annual AMA Frontiers in Services Conference, Maastricht, Niederlande, in: Marketing ZFP, 24. Jg., Nr. 3, S. 232.

Gouthier, M.H.J. (1996): In Zeiten knapper Kassen gilt: Lieber Mieten als Kaufen, in: Handelsblatt, Nr. 243 vom 16.12.1996, S. 7.

Gouthier, M.H.J. (1996): Spediteure erwarten wieder Aufschwung, in: DVZ Deutsche Verkehrs-Zeitung, 50. Jg., Nr. 127 vom 22.10.1996, S. 11.

Gouthier, M.H.J. (1996): Dienstleistungskonjunktur - Aufschwung in Sicht, in: Eumagazin, Beilage ZEWaktuell, o. Jg., Nr. 10, S. I-II.

Gouthier, M.H.J. (1996): Immer mehr Schwarzmaler in der bunten Werbewelt, in: Handelsblatt, Nr. 169 vom 02.09.1996, S. 6.

Gouthier, M.H.J. (1996): Wettbewerbsdruck in Spedition und Lagerei steigt, in: DVZ Deutsche Verkehrs-Zeitung, 50. Jg., Nr. 96 vom 10.08.1996, S. 3.

Gouthier, M.H.J. (1996): Dienstleistungskonjunktur - Kurze Verschnaufpause, in: Eumagazin, Beilage ZEWaktuell, o. Jg., Nr. 7-8, S. I-II.

Gouthier, M.H.J. (1996): Immer mehr Spediteure müssen Umsatzeinbußen hinnehmen, in: Handelsblatt, Nr. 102 vom 29.05.1996, S. 4.

Gouthier, M.H.J. (1996): Dienstleistungskonjunktur - Überwiegend Pessimismus, in: Eumagazin, Beilage ZEWaktuell, o. Jg., Nr. 4, S. I-II.

Gouthier, M.H.J. (1996): Bauflaute drückt auf die Erträge, in: Handelsblatt, Nr. 51 vom 12.03.1996, S. 7.

Gouthier, M.H.J. (1996): Hochqualifizierte Dienstleistungen - Herausforderung für Unternehmen und Absolventen, in: Karriereführer Hochschulen, 19. Ausgabe, Nr. 2, S. 57-61

Gouthier, M.H.J. (1996): Online-Boom - Professionelle Nutzung von Internet und World Wide Web im Aufwind, in: BUSINESS Insight, o. Jg., Nr. 2, S. 13-15.

Gouthier, M.H.J. (1996): Dienstleistungskonjunktur - Keine guten Aussichten, in: Eumagazin, Beilage ZEWaktuell, o. Jg., Nr. 1-2, S. I-II.

Gouthier, M.H.J. (1995): In den Ingenieurbüros macht sich Pessimismus breit, in: Handelsblatt, Nr. 222 vom 16.11.1995, S. 5.

Gouthier, M.H.J. (1995): Dienstleistungskonjunktur - Stellenabbau geplant, in: Eumagazin, Beilage ZEWaktuell, o. Jg., Nr. 10, S. I-II.

Gouthier, M.H.J. (1995): Komplizierte Steuergesetze beleben das Geschäft, in: Handelsblatt, Nr. 153 vom 10.08.1995, S. 4.

Gouthier, M.H.J. (1995): Dienstleistungskonjunktur - Pessimistische Ertragserwartungen, in: Eumagazin, Beilage ZEWaktuell, o. Jg., Nr. 7-8, S. I-II.

Gouthier, M.H.J. (1995): Stadt-Marketing ein Schwerpunkt, in: Handelsblatt, Nr. 82 vom 27.04.1995, S. 5.

Gouthier, M.H.J. (1995): Dienstleistungskonjunktur - Verhaltener Auftakt 1995, in: Eumagazin, Beilage ZEWaktuell, o. Jg., Nr. 4, S. I-II.

Gouthier, M.H.J. (1995): Dienstleistungskonjunktur - Boom bei den Unternehmensberatern, in: Eumagazin, Beilage ZEWaktuell, o. Jg., Nr. 1-2, S. I-II.

Gouthier, M.H.J./Spielkamp, A. (1995): Dienstleistungsbefragungen ermöglichen neue Erkenntnisse, in: ZEW-Newsletter, 4. Jg., Nr. 2, S. 26-28.

Gouthier, M.H.J. (1995): Aufschwung Ost bei den Entsorgern, in: Handelsblatt, Nr. 19 vom 26.01.1995, S. 6.

Gouthier, M.H.J. (1994): Steigende Nachfrage beflügelt die Stimmung bei den EDV-Dienstleistern in Westdeutschland, in: Handelsblatt, Nr. 216 vom 08.11.1994, S. 7.

Gouthier, M.H.J./Saebetzki, A. (1994): Dienstleistungskonjunktur - Der Aufschwung stabilisiert sich, in: Eumagazin, Beilage ZEWaktuell, o. Jg., Nr. 10, S. I-II.