Support

Das URZ-Landau stellt zur Problemlösung zwei Möglichkeiten zur Verfügung. Zum einen ein Supportcenter, um Beschäftigte und Studierende vor Ort zu unterstützen und zum anderen ein Ticketsystem, um online Fragen zu beantworten und Hilfestellungen zu liefern.

 

Problemlösung

 

Aufgrund der derzeitigen Situation möchten wir Ihnen hier Maßnahmen erläutern, die das URZ aufgrund der notwendigen Kontaktvermeidung ergreifen muss. Seien Sie versichert, dass wir weiterhin telefonisch, per Mail und per Fernwartung für Sie da sind. In anderen Bereichen ergeben sich allerdings folgende Änderungen:


Vermeidung von Kontaktsupport

Wir bitten Sie darum, Anfragen die einen persönlichen Kontakt erfordern so weit wie möglich einzugrenzen. In absoluten Ausnahmefällen ist es möglich, dass wir einen Termin im URZ-Support vereinbaren, allerdings nur wenn keine andere Lösung möglich ist. Dies bitte nur nach Absprache.

 

Bitte um erhöhtes Selbstengagement

Aufgrund der erhöhten Notwendigkeit die Arbeit in das digitale Medium zu verlagern, möchten wir hier nochmals auf die Anleitungen auf unserer Homepage hinweisen. Speziell die Anleitung zur Installation des VPN-Tunnels, der Nextcloud und zum Einbinden der Netzlaufwerke, möchten wir hier explizit hervorheben.

 

Nutzeranträge

Bitte übersenden Sie uns die Anträge soweit möglich digital an Bei Nutzeranträgen benötigen wir mindestens die Unterschrift des Antragstellers.
Besser noch wäre es, die Anträge weiterhin mit der Unterschrift des Institutsleiters einzureichen. Falls das nicht möglich ist, bitten wir die Institutsleitung via Mail über die persönliche Mailadresse eine Zustimmung zu diesen Anträgen zu erteilen. Diese sollte das Ablaufdatum, den Namen des Antragstellers und die Nutzerkennung beinhalten.

 

Auslieferungen

Das Ausliefern und Aufsetzen von PC kann sich stark verzögern. Wir arbeiten dennoch weiter daran Ihre Geräte baldmöglichst zu Ihnen liefern zu lassen. Sollte es Ihnen möglich sein, das Gerät selbstständig in Betrieb zu nehmen, kann die softwareseitige Ersteinrichtung auch per Fernwartung erfolgen.

Das URZ stellt im Raum 48 (Gebäude EIII, EG) einen Helpdesk zur Verfügung in dem Mitarbeiter, wie auch Studierende, Anliegen direkt vor Ort äußern können. Hier ist zu beachten, dass der Support nur in einem begrenzten Umfang erfolgen kann. Vor Ort ist es stark Zeit- und Arbeitsaufwandabhängig in welchem Umfang Probleme bearbeitet werden können. Dementsprechend wird darum gebeten, sich nur in Problemfällen, die mit universitären Anliegen zu tun haben, an den Support zu wenden.

Das Ticketsystem ist eine Verwaltungssoftware die das URZ nutzt um Probleme und Anfragen kontrolliert abarbeiten zu können. Supportanfragen sollten idealerweise immer über das Ticketsystem abgearbeitet werden, da nur so eine schnelle und effiziente Bearbeitung garantiert werden kann.

Das Ticketsystem ist unter https://support.uni-landau.de zu finden.

Um ein Ticket zu erstellen, schreiben Sie eine E-Mail an support(at)uni-landau.de. Alternativ können Sie über die Webseite ein Ticket erstellen.

Die Bedienung des Ticketsystems funktioniert folgendermaßen:

1. Auf „Neues Ticket“ klicken
2. Mit der URZ-Nutzerkennung anmelden.
3. Ein passendes Hilfethema auswählen und die Anfrage so präzise und konkret wie möglich formulieren.
4. Danach auf Ticket eröffnen klicken.
5. Nun erscheint eine Übersicht über das eröffnete Ticket. Das Ticket kann nun mit weiteren Informationen ergänzt werden. Ab jetzt wird das Ticket an die zuständige Abteilung im Support weitergereicht und schnellstmöglich bearbeitet.
6. Im Reiter Tickets kann der Status des Tickets jederzeit eingesehen werden. Sollte eine Antwort eingereicht werden wird automatisch eine Mail zur Benachrichtigung abgeschickt.

In manchen Supportfällen wird es notwendig, dass Mitarbeitende des URZ eine Fernwartungssitzung mit Ihnen durchführen.  Um diese Verbindung zu vereinfachen, haben wir hier eine kurze Anleitung zusammengestellt:

Remote-Desktop-Sitzung per RescueAssist:

 

1. Klicken Sie auf den folgenden Link zum Fernwartungsportal: LINK

Alternativ suchen Sie die Seite „FastSupport.com“ auf.

2. Geben Sie bitte Ihren Nachnamen ein, einen individuellen Support-Schlüssel bekommen Sie von einem unseren Mitarbeitenden. Sobald Sie diesen bekommen haben, klicken Sie auf „Weiter“

 

Support FW 002

 

3. Direkt nach dem ersten Verbindungsaufbau werden Sie gebeten eine Anwendung herunterzuladen – diese wird für den Fernzugang benötigt. Klicken Sie auf „Anwendung herunterladen“.

 

Support FW 003

 

4. Speichern Sie Datei „RescueAssist.exe“. In der Regel wird diese im Downloads-Ordner abgelegt.

 

Support FW 004

 

5. Bei Firefox: Wenn die Datei heruntergeladen wurde erscheint in der oberen, rechten Ecke ein blauer, nach unten zeigendem Pfeil. Klicken Sie auf diesen, es öffnet sich das nachfolgende Fenster.

 

Support FW 005

 

6. Machen Sie einen Doppelklick auf die Datei „RescueAssist“. Alternativ können Sie auch einen Doppelklick auf die Datei im „Download“-Ordner machen.

 

Support FW 006

 

Sie sollten nun mit einem Support-Mitarbeiter verbunden sein!

 

Zum Beenden der Session:

In der Regel wird der Mitarbeiter die Verbindung selber trennen, sollte dies aufgrund technischer Schwierigkeiten nicht möglich sein, können Sie dies selber erledigen.

 

Support FW 007

 

Rufen Sie dazu die „LogMeIn Remote Support“-App auf und klicken auf „End Session“. Nach Beendigung kann der Mitarbeiter Ihren PC nicht mehr selber steuern bzw. den Bildschirminhalt einsehen.

 

Administrationszugriff erteilen:

Um bestimmte Programme installieren oder ändern zu können benötigt der Support-Mitarbeiter ggf. administrative Rechte auf Ihrem PC. In diesem Falle wird aus der Ferne ein Applet (= Miniprogramm) gestartet. Daraufhin bekommen Sie folgende Meldung, die Sie dann bitte mit „Ja“ bestätigen.

 

Support FW 008